那些年，我們丟過的客戶
前幾天，我不斷收到以前的4S店打來的電話：李小姐，您的保險快到期了，請您盡快續(xù)保。對此我一律答應(yīng)好，好了事。
幾天后，過了保險時限，這個電話反而沒了。當然，我也不會主動打電話過去找一個我根本不認識的人，告訴她：我早已經(jīng)換了另外一家4S店。
至于為什么換地方，說出原因來也許會笑掉各位看官的大牙：4S店現(xiàn)在普遍會在保養(yǎng)、維修結(jié)束后的兩三天之內(nèi)進行客戶滿意度的電話回訪，對此，咱積極配合。
但是，這家前4S店每次的回訪電話最后，甜美的女聲總會說這樣一段標準話術(shù)——非常感謝您配合我們提高服務(wù)水平，過幾天可能會有廠家聘請的第三方XXX調(diào)研公司給您打電話抽樣調(diào)查滿意度，如果可以的話請您幫我們回答“10分”好嗎？
當我第一次聽到這個請求時，我答應(yīng)“好的”，因為我對服務(wù)確實沒什么不滿。但是，當我的車開到3萬公里時，聽到七八次這樣的請求，我已經(jīng)對這個“為了提高服務(wù)水平的服務(wù)”充滿了強烈的不滿。所以，我默默的離開了這家店。
現(xiàn)在我的車已經(jīng)五萬公里了，該店依然“通知”我“年度續(xù)保”，他們既沒有發(fā)現(xiàn)已經(jīng)丟了一個客戶，也完全不知道這個客戶為什么丟了，甚至不知道如果挽留這個客戶其實是零成本的。
每思及此，我不禁為該廠家、該公司投巨資搭建的CRM體系生出些個“白頭宮女在，閑坐說玄宗”式的悲涼來。
不論管理手冊里提出了多么震撼人心的客戶服務(wù)理念，當企業(yè)在面對真實世界里的客戶時，“選擇性失聰”總是會瞬間發(fā)作。所有的客戶滿意度研究都是基于那些“正在進行時”的客戶，而“過去完成時”的客戶究竟在哪里、為什么丟失、有沒有可能回頭等等這些更有價值的信息都是我們所不知道的。
常常想，真正害了很多企業(yè)的，可能恰恰是中國這個市場人口眾多、基數(shù)太大，緩慢的失血難以察覺。
比如有的品牌即使已經(jīng)成為媒體和公眾口中的笑話，但是他們依然會保有一定市場規(guī)模，所以他們的管理者依然可以握著一份“現(xiàn)有客戶”的名單分析起“指名購買率”、“第一提及率”來頭頭是道。
某家著名公司提倡大力度挖掘“客戶滿意度”數(shù)據(jù)中的價值，但是，我不止一次的聽到高級經(jīng)理們在聽取了分管業(yè)務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)之后互相安慰：“銷售額不是在增長么，這就說明客戶沒有不滿意！這里面的抱怨都是客戶和我們立場不一樣導(dǎo)致的！老板不了解實際業(yè)務(wù)！”難怪寧高寧先生有這樣一句精辟的定義：企業(yè)文化是散會后，人們在走廊里說的話！
不過，人們總是樂于傳播那些“滿意客戶”的傳奇故事，少有人真正會去研究那些“不滿意”的客戶。
一家傳統(tǒng)行業(yè)的大公司試水電商，投資建立了一個銷售自身系列產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)平臺。
大老板逢人就問：你在我們的網(wǎng)店里買過東西嗎？覺得方便嗎？
他得到的答案永遠只有兩個：還沒用過，或者，非常好非常牛非常偉大非常了不起！
其實，他只需要把那些“下單未完成”的客戶的數(shù)據(jù)拿出來看看就會知道這個業(yè)務(wù)的真相如何。如果能夠自己再老老實實的在上面買一次東西，我相信任何“專業(yè)”的匯報都將無法欺瞞他。
人們都說，是一線的員工決定客戶的滿意度。那么，誰對客戶的“不滿意度”負責？我想，應(yīng)當是所有的管理者和決策者吧！只有認認真真的閱讀了每一個投訴甚至是責罵的帖子，只有親自接聽過400的熱線電話，只有誠懇的拜訪過那些已經(jīng)離你而去的客戶，你才有最終一劍封喉、驚天逆轉(zhuǎn)的機會。
因為每一個“不滿意”的背后，都可能是一個流程上、策略上、產(chǎn)品上、制度上的BUG，挖掘一個“不滿意”，就是找到一個創(chuàng)新點。
客戶的失望，就是企業(yè)的失敗。
對于管理者來說，歸罪于外和自我安慰是最沒有技術(shù)含量的事。而我一直認為，就創(chuàng)新而言，企業(yè)最值得花的一筆錢，是找到“那些年，我們丟過的客戶”。
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